[정책 제안] 시민 민원 관리의 현대화: ‘민간 기업형 통합 이력 관리 시스템’ 도입 요청

광산구청 층간소음 민원 처리 과정에서 드러난 행정 민원 관리 시스템의 구조적 문제분석

광산구청 층간소음 민원 처리 과정에서 드러난 행정 민원 관리 시스템의 구조적 문제분석

 

1. 현황 및 문제점

• 행정의 파편화: 광산구청 민원 처리 과정에서 접수번호가 부여되지 않거나, 부서별로 개인 엑셀 파일에 수기로 관리되는 등 데이터 관리 체계가 극히 낙후되어 있음.
• 업무 연속성 상실: 공무원의 잦은 보직 변경(연 2회 이상) 시, 과거 민원 이력 및 조치 사항이 인수인계되지 않아 동일 민원인에게 반복적인 상황 설명을 강요함.
• 책임 행정 부재: 민원 처리의 'Single Source of Truth(단일 진실 공급원)'가 없어 부서 간 떠넘기기식 대응이 가능하며, 민원인은 자신의 민원이 어떤 경로로 처리되고 있는지 투명하게 알 수 없음.

2. 제안 내용: 민간 산업의 Traceability(이력 추적) 시스템 행정 이식

• 민원 고유 식별번호(Unique ID) 부여: 모든 민원 발생 시점부터 ASTM/ISO 규정에 준하는 표준화된 관리 번호를 부여하고, 이를 기반으로 전 부서가 정보를 공유함.
• 웹 기반 업무 흐름(Workflow) 통합: * 민원 접수를 민간의 '장비 고장 신고(W/O)' 개념으로 전환.
  • 현장 점검, 부서 협의, 처리 결과 등 모든 Log를 하나의 번호 하에 시계열로 기록.
• 담당자 변경 시 자동 업무 이관 체계: 담당자가 바뀌더라도 시스템에 로그인만 하면 이전 5년간의 처리 이력과 특이사항을 즉시 파악할 수 있도록 데이터베이스화함.
• 민원인 실시간 모니터링 서비스: 민원인이 자신의 접수번호로 현재 어떤 단계(조사-협의-결재)에 있는지, 지연 사유는 무엇인지 웹에서 직접 확인 가능하도록 구현.

3. 기대 효과

• 시민 체감 혁신: 반복 설명에 따른 시민의 피로도 해소 및 행정 신뢰도 회복.
• 행정 효율 극대화: 인수인계 및 상황 파악에 소모되는 불필요한 행정력 낭비를 차단하고 업무 효율을 300% 이상 증대 가능.
• 리스크 관리: 층간소음 등 갈등 민원의 누적 데이터를 분석하여 선제적 예방 행정(민간의 예방 정비 개념) 실현 가능.